I tuoi canali digitali soddisfano le aspettative dei clienti? Esiste un modo per misurare l'esperienza di ogni visitatore on line?
La trasformazione digitale è diventata una priorità per tutte le aziende, poiché i canali digitali – Siti web, Applicazioni, E-commerce, Blog, Social Media, Messaggistica, Chatbot ecc - giocano un ruolo cruciale nel ridefinire il modo in cui operare nel mercato.
L'adozione di una strategia "digital first" implica un processo di cambiamento che coinvolge l'intera cultura aziendale e la sua infrastruttura.
L'obiettivo principale è quello di gestire in tempo reale e di presidiare la Customer Experience in tutti i canali e soprattutto su quelli digitali al fine di aumentare la conversione, la fedeltà e le vendite
Da un recente studio di Forrester del 2022 emerge un dato molto significativo del trend della CX, confermato anche da altre ricerche da istituti autorevoli: nel 2022 la qualità della CX è diminuita del 19%, la percentuale più alta, in calo in un anno, dall'inizio delle rilevazioni.
Sono stati intervistati più di 96.000 consumatori statunitensi, coprendo 200+ brand in 13 settori: le esperienze dei clienti sono tornate ai livelli di inizio 2020, invertendo il trend realizzato nel 2021.
Not good!
Di pari passo quindi, con la crescita dell’utilizzo dei canali digitali, sono cresciute anche le aspettative dei clienti e, potenzialmente, più elevate sono le aspettative, maggiore diventa la possibilità di deludere i clienti se le aziende non saranno in grado di predisporre robuste strategie di coinvolgimento digitale sia per fornire esperienze più personalizzate, sia di cogliere l’opportunità di raccogliere i dati dei clienti per scoprire nuovi trend e anticipare le esigenze in base ai loro comportamenti precedenti.
Da altri studi e ricerche, per esempio, si evidenza come sia cresciuta l’interazione con i Chatbot e in generale con i canali Self-service non gestiti, cioè, da operatori live, ma al tempo stesso si evidenzia come persistano motivi di insoddisfazione del loro utilizzo per oltre il 60% dei clienti perché il problema non viene risolto.
Osservando questi dati, è evidente, che l’adozione di queste tecnologie, allo stato attuale, è stato fatto senza una chiara strategia e un programma efficace di CX Management. Prevale un approccio più di contact deflection e cost reduction con un impatto sul driver dell’efficienza ma non sul driver della CX!
Tra i principali motivi di insoddisfazione sull’utilizzo dei Chatbot:
• non ha risposto alla mia domanda (71%),
• non ha capito di cosa avevo bisogno (64%),
• non mi è stata data la possibilità di parlare con un rappresentante umano (43%),
• ci sono volute troppe domande perché il chatbot si rendesse conto che non poteva essere d'aiuto (36%),
• quando ho iniziato una nuova chat, ho dovuto ricominciare l'intera conversazione (18%)
Studio Verint condotto in US - The 2023 State of Digital Customer Experience ReportX
Come possiamo migliorare l'esperienza digitale su siti web e app mobili?
Entro il 2024, si stima che i canali digitali rappresenteranno il 54% di tutti i ricavi commerciali generati. Ma il 65% dei clienti afferma anche che cambierà marca anche dopo solo una cattiva esperienza!
Poiché l’utilizzo e i ricavi generati dai canali digitali sta aumentando, migliorare l'esperienza digitale (DX) svolge un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza del cliente (CX) e tutto ciò che è ad essa connesso, inclusi il coinvolgimento del cliente, la sua soddisfazione (CSAT-OSAT) e la fidelizzazione.
Quindi osservare il comportamento degli utenti online sui canali digitali e analizzare ciò che accade tra un click e l'altro, è imprescindibile per attrarre, acquisire e mantenere clienti. I dati generati durante le interazioni digitali forniscono preziose informazioni per comprendere l'esperienza del cliente e identificare i punti su cui concentrarsi per renderla più semplice, intuitiva ed efficace.
Ad esempio, attraverso l'analisi delle prestazioni del sito web è possibile individuare problemi di velocità e usabilità, mentre i dati sull'engagement degli utenti possono suggerire miglioramenti nei messaggi e nell'organizzazione dei contenuti.
Diventa quindi un “must” dotarsi di strumenti in grado di monitorare e analizzare la Digital Experience in tempo reale! Queste soluzioni, grazie alla tecnologia guidata dall’Intelligenza Artificiale, sono in grado di raccogliere tutti i segnali, da tutti i canali digitali e non, presentare i dati e gli insights ottenuti per conoscere le esigenze dei clienti, diagnosticare problemi, prevedere comportamenti futuri e definire azioni per ottimizzare la navigazione, la comunicazione e i prodotti, individuare le priorità e prevedere gli impatti sull'esperienza del cliente e sulla profittabilità dell’azienda, tutto in real time.
Gli ambiti principali in cui le tecnologie, in tempo reale, aiutano ad ottenere performance di rilievo:
• Ottenere una comprensione completa di tutti i journey dei clienti, visualizzare il percorso esatto, raccogliere tutti i segnali e comprendere le esperienze in ogni step del percorso
• Ottimizzare l’esperienza CX su tutti i canali digitali e fisici, rilevando i punti di attrito per risolverli immediatamente
• Personalizzare l’esperienza digitale fornendo contenuti pertinenti e soluzioni personalizzate.
• Rilevare le emozioni e il sentiment dei clienti per adattare l'esperienza in base alle esigenze emotive.
• Dashboard dinamiche e Insight sul ciclo di vita del cliente, grazie alla Tecnologia guidata dall’AI con una visione a 360° delle sue esperienze attraverso tutti i punti di contatto e i journey, per prevedere il comportamento e identificare in automatico le opportunità di miglioramento
• Sincronizzazione, Distribuzione e Condivisione con la struttura organizzativa della tua azienda per fornire ai dipendenti feedback, insight e alert in real time e ai ruoli e utenti più opportuni.
• Rendere azionabile un programma CX con il close the Loop, per recuperare e interagire in modo proattivo con i clienti. Analizzare e identificare i problemi sistemici nei diversi canali, in modo da poter stabilire le priorità su dove concentrare i miglioramenti della Customer Experience.
Esistono alcuni parametri fondamentali che aiutano a misurare il successo del proprio programma di Customer Experience. Questi parametri, come la soddisfazione complessiva del cliente (OSAT) e il Net Promoter Score (NPS®), misurano e rappresentano un feedback diretto dei clienti sulla loro esperienza con ogni azienda.
Ma non sempre il feedback è disponibile, soprattutto sui canali digitali. E quindi, come misurare l'esperienza di ogni visitatore online?
Oggi è possibile misurare e analizzare in real time i Customer Journey di ogni utente, utilizzando il Digital Experience Score (DXS) di Medallia:. l'unico software di analisi al mondo che può identificare automaticamente, valutare e dare priorità a ogni esperienza online con un impatto misurabile sulla conversione, sulle vendite e sulla fedeltà.
Il Digital Experience Score (DXS) di Medaglia è progettato per misurare il successo del programma CX, in particolare su tutti i canali digitali, domini web, e-commerce e App. Inoltre, a differenza delle metriche di esperienza consolidate, DXS misura l’esperienza di ogni singolo visitatore, non solo di coloro che forniscono feedback.
La combinazione di DXS con parametri come OSAT e NPS offre una visione senza precedenti delle esperienze digitali dei clienti, e consente di identificare automaticamente le azioni correttive per guidare la crescita del business.
OMEGA3C supporta le aziende guidandole attraverso programmi di CX e DX management di successo con la strategia e la tecnologia guidata dall’AI, per comprendere le ragioni di ciò che sta accadendo e agire in tempo reale per migliorare la conversione, ridurre l'abbandono, aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti anche nei canali digitali per garantire loro, sempre, una esperienza online eccellente!
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